Studi Kasus yang Berhubungan dengan Kualitas Pelayanan dan Sistem Informasi

Produk layanan PT Telekomunikasi Indonesia

Indonesia Digital HOME (IndiHOME)

                 

Di era globalisasi saat ini teknologi telekomunikasi berkembang dengan sangat cepat, masyarakat di seluruh belahan dunia ini tidak pernah puas dengan apa yang namanya informasi  dan  komunikasi,  terutama  di  Indonesia  saat ini.  Teknologi telekomunikasi  pun pada saat ini beragam  seperti  telekomunikasi  suara,  maupun  berupa  data  yang  pada saat ini  lebih dikenal dengan sebutan Internet.

                Pada  awalnya  layanan  komunikasi  yang  ada  di  Indonesia  saat  ini  di  distribusikan dengan menggunakan kabel dan dengan penggunaan sinyal digital. Layanan Internet yang ada di   Indonesia   kebanyakan   pada   saat   ini   menggunakan   kabel   tembaga   sebagai   alat pendistribusiannya, sedangkan yang sama-sama kita ketahui bahwa penggunaan kabel tembaga dalam pendistribusian Internet memiliki beberapa kekurangan salah satu kekurangan itu adalah kecepatan data yang dialirkan masih tergolong sangat lambat. Pada saat ini sangat dibutuhkan kecepatan dalam proses telekomunikasi suara maupun pertukaran data (Internet), oleh karena itu  pada  saat  ini  PT  Telekomunikasi  Indonesia  (Telkom)  telah  gencar-gencar  nya  untuk  me imigrasikan penggunaan kabel tembaga menjadi kabel fiber opticdikarenakan kabel fiber opticini  memiliki  kecepatan  pengantar  data  yang  jauh  lebih  cepat  apabila  dibandingkan dengan penggunaan kabel tembaga.

                Program yang sedang di kembangkan oleh PT. Telkom saat ini dikenal dengan nama fiber  to  the  home (  FTTH  ).  Oleh  karena  itu  demi  kepuasan  pelanggan  PT.  Telkom menggunakan fiber  opticini  sebagai  alat  untuk  pendistribusian  data  ke  pelanggan.  Dengan dilakukannya pemabngunan infrastruktur tersebut diharapkan akan meningkatkan pemanfaatan teknologi informasi yang lebih maksimal lagi di wilayah Riau, khususnya kota Pekanbaru.Dengan  adanya  program  FTTH  (fiber  to  the home) maka PT  Telkom  Indonesia mengeluarkan  sebuah  produk  dan  layanan  yang  namanya  INDIHOME.  Indihome  ini  adalah sebuah  produk  layanan  terbaru  yang  di  suguhkan  oleh  PT  Telkom  untuk  kepuasan  para pelanggan.

                Adapun selogan dari indihome itu sendiri adalah 3P (triple play) yang terdiri dari :

·         Internet

·         Phone

·         Ip tv

A.      INTERNET

                Internet merupakan salah satu paket yang disediakan pada indihome triple play.

Layanan internet pada paket indihome ini memiliki speed atau kecepatan internet dari 10 Mbps

sampai 20 Mbps. Layanan internet yang diberikan oleh PT Telkom ini sangat memuaskan

pelanggan yang menggunakannya. Coba kita bayangkan apabila di setiap rumah terpasang

paket internet dari indihome ini, pasti dengan adanya internet ini di setiap rumah tersebut tidak ketinggalan dengan yang namanya informasi, selain itu dengan terpasangnya internet ini akan

memberikan kenyamanan bagi anak-anak dalam mencari ilmu pengetahuan yang ada diinternet, dan dapat juga membantu anak-anak kita dalam mengerjakan tugas-tugas yang diberikan oleh guru di sekolahnya.

                Kecepatan internet dari 10 Mbps sampai 20 Mbps ini bisa terwujudkan karena PT Telkom menggunakan kabel fiber optic sebagai alat yang mentransmisikan jaringan internet ke rumah pelanggan tadi. Karena sudah sama-sama kita ketahui bahwakabel fiber optic memiliki kecepatan dalam mentransmisikan jaringan internet bila dibandingkan dengan penggunaan kabel tembaga.

B.      Phone

                Pada awalnya sebelum adanya program FTTH (Fiber to the home) layanan telephonerumah memang sudah ada terlebih dahulu dibandingkan produk INDIHOME.  

Penggunaan telephone rumah ini rata-rata masih menggunakan media transmisi berupa kabel tembaga, yang sama-sama kita ketahui bahwa dengan penggunaan kabel tembaga ini banyak sekali kekurangannya bila dibandingkan dengan penggunaan kabel fiber opticberikut beberapa kelebihan kabel fiber opticdibandingkan dengan kabel tembaga :

·         Kabel jaringan fiber optik dapat beroperasi dengan kecepatan yang sangat tinggi dalam membawa informasi atau data, bahkan lebih tinggi dibanding kabel jaringan Coaxial ataupun kabel Twisted Pair. Kecepatan transfer data-nya bahkan dapat mencapai 1000 mbps.

·         Bandwith kabel jaringan fiber optik tak perlu diragukan lagi karena mampu membawa paket-paket dengan kapasitas besar (bisa tembus 1 gigabit per detik).

·         Kabel jaringan fiber optik dapat mengirim sinyal lebih jauh dibanding kabel jaringan jenis lainnya, bahkan tanpa memerlukan perangkat penguat sinyal seperti repeater atau lainnya. Kalaupun dibutuhkan, penguat sinyal tidak perlu dipasang setiap 5 km seperti kabel-kabel jaringan lainnya, melainkan cukup dipasang setiap 20 km saja.

·         Material yang dipakai untuk membuat kabel jaringan fiber optik memiliki keunggulan untuk bisa bertahan pada banyak gangguan seperti kelembaban udara dan cahaya (panas). Dengan begitu maka dapat disimpulkan bahwa kabel fiber optik relatif awet karena tidak gampang rusak.

                Dengan kelebihan seperti itu kita sangat diberikan kenyamanan dalam menelpon, dan juga pada paket indihome ini kita juga diberikan bonus yaitu gratis nelpon sebanyak 1000 menit nelpon lokal maupun interlokal. Jagi tunggu apalagi langsung saja berlangganan indihome.

C.      IP TV

                Yang terakhir pada layanan INDIHOME ini adalah IP Tv atau interactive TV pada paket indihome ini lebih dikenal dengan sebutan Usee TV. Pada layananUsee TV ini kita dapat nonton sepuasnya live dan playback tayangan program tv kesayangan anda hingga satu minggu kebelakang. Usee Tv ini menyediakan 99 channel pilihan.

Berikut merupakan fitur-fitur handal yang diberikan Usee Tv cable :

·         TV on Demand   nonton ulang siaran Tv hingga 7 hari sebelumnya

·         Video recorder rekam program TV dan film favorit

·         Video on Demand  nonton film pilihan lokal dan internasional

·         Karaoke  karaoke dan merekam lagu favorit

·         Pouse & Rewind  pouse & rewind film dan acara favorit

·         Music  Lagu dari berbagai genre

Kelebihan indihome

adapun kebihan indihome seperti ini:

1.       Sinyal internet stabil

2.       cepat ( jika kuota masih ada / unlimited )

3.       cocok game online

4.       USEETV gambar jernih

5.       Habis kuota bisa top up mudah via my.telkom.co.id

Kekurangan indihome

kelemahan indihome yang perlu diperbaiki segera adalah :

1.       Hilangkan paket pemaksaan ( triple play )

2.       Hak pelanggan untuk downgrade ke speedy

3.       Telepon suara ga jelas, ga pernah pakai tapi disuruh bayar

4.       Paket unlimited mahal dan ada FUP

5.       USEE TV tidak bisa nonton RCTI, GLOBAL TV, MNC TV

6.       Sales indihome tidak transparant.

7.       telemarketing indihome yang buruk

8.       beberapa situs diblokir

Kesimpulan

                Indonesia Digital HOME (disingkat IndiHOME) adalah salah satu produk layanan dari PT Telekomunikasi Indonesia berupa paket layanan komunikasi dan data seperti telepon rumah (voice), internet (Internet on Fiber atau High Speed Internet), dan layanan televisi interaktif (USee TV Cable, IP TV). Karena penawaran inilah Telkom memberi label IndiHOME sebagai tiga layanan dalam satu paket (3-in-1) karena selain internet, pelanggan juga mendapatkan tayangan TV berbayar dan saluran telepon.

                Paket IndiHome juga dilengkapi dengan konten seperti layanan portal musik digital dan Home Automation. Sejak diluncurkannya IndiHOME, pelanggan yang berlangganan paket internet Speedy satu-per-satu diminta untuk beralih menggunakan IndiHOME, karena layanan dagang Speedy akan segera diberhentikan pada tahun 2015.

Berdasarkan hasil pembahasan, maka penulis menarik kesimpulan bahwa strategi produk dan harga produk Indihome yang dilakukan oleh PT Telekomunikasi Indonesia,sudah cukup baik.  Hal ini dapat dilihat dari jenis-jenis produknya serta biaya yang dikeluarkan oleh konsumen yang berlangganan produk Indihome lebih meminimalisir biaya pengeluaran tiap bulannya. Tidak hanya itu, produk dan harga Indihome juga memiliki perbedaan dengan produk yang lain, diantaranya :

1.       Produk

·         Produk Indihome PT Telekomunikasi Indonesia, merupakan gabungan atau hasil bundlingdari beberapa produk yang ada di PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk diantaranya : layanantelepon tetap (PSTN), layanan akses internet (speedy), layanan TV prabayar (UseeTV cable), dan speedy monitoring (cctv).

·         Terdapat beberapa pilihan paket produk Indihome sehingga konsumen memiliki beberapa pilihan disesuaikan dengan kebutuhan, paket-paket tersebut dantaranya:

1)      Indihome Gold, Indihome Gold merupakan hasil bundling dari layanan telepon tetap (PSTN)+layanan akses internet (speedy) +layanan TV prabayar (UseeTV), Indihome Gold terdiri dari berbagai jenis yaitu, Indihome Gold 512 Kbps, Indihome Gold 1 Mbps, Indihome Gold 2 Mbps, dan Indihome Gold 3 Mbps.

2)      Indihome Titanium, Indihome Gold merupakan hasil bundling dari layanan telepon tetap (PSTN) +layanan akses internet (speedy) +layanan TV prabayar (UseeTV) + speedy monitoring (cctv), Indihome Titanium 512 Kbps, Indihome Titanium 1 Mbps, Indihome Titanium 2 Mbps, dan Indihome Titanium 3 Mbps

2.       Harga

·         Memiliki harga terjangkau Apabila konsumen berlangganan dengan paket Indihome maka konsumenn mengeluarkan biaya lebih murah dibandingkan berlangganan produk lain, karena produk Indihome menawarkan pembayarandengan selogan “bayar 1 gratis 4”

·         Terbagi pilihan harga sesuai paket Produk Indihome pada PT Telekomunikasi Indonesia, Tbk terbagi menjadi 4 paket, dimana setiap paket memiliki kapasitas internet yang berbeda, sehingga konsumen dapat memilih paket Indihome sesuai dengan kebutuhan pemakaiannya.

Saran

PT Telekomunikasi Indonesia, untuk memaksimalkan hasil yang lebih baik, penulis menyarankan agar PT Telekomunikasi Indonesia, melakukan :

·         Perusahaan harus mengembangkan tekhnologi untuk meningkatkan kualitas jaringan telepon sehingga meminimalkan terjadinya gangguan pada telivisi dan kualitas suara pada telepon,dan peningkatan teknologi yang dilakukan agar menghasikan produk yang dapat digunakan pada beberapa televisi, sehingga produk dapat bersaing dengan perusahaan lainnyaagar produk Indihome dapat digunakan dengan beberapa televsi sehingga dapat bersaing dengan perusahaan lainnya.

·         Lebih memperhatikan service terhadap pelanggan lama.

Pengertian Six Sigma dan TQM

 Six Sigma adalah suatu metode yang dipergunakan sebagai  perbaikan dan meningkatkan proses yang berkesinambungan. SIX SIGMA berasal dari kata SIX yang berarti enam (6) dan SIGMA yang merupakan satuan dari Standard Deviasi yang juga dilambangkan dengan simbol σ, 

Six Sigma juga sering di simbolkan menjadi 6σ. Semakin tinggi Sigmanya, semakin baik pula kualitasnya. Dengan kata lain, semakin tinggi 

Sigmanya semakin rendah pula tingkat kecacatan atau kegagalannya. 

Strategi yang terdapat pada Six Sigma adalah    :

v  Fokus pada kepuasan dan kebutuhan pelanggan.

v  Melakukan penurunan terhadap tingkat kecacatan

v  Berkisar disekitar pusat target

v  Menurunkan variasi

                                                                          

Keunggulan pada Six Sigma

Six Sigma sebagai program kualitas juga sebagai tool untuk pemecahan masalah. Six sigma menekankan aplikasi tool ini secara metodis dan sistematis yang akan dapat menghasilkan 

terobosan dalam peningkatan kualitas. Metodologi yang sistematis ini bersifat generik sehingga dapat diterapkan baik dalam industri manufaktur maupun jasa.

                                                          

Six Sigma juga dikatakan sebagai metode yang berfokus pada proses dan pencegahan cacat (defect) (Snee, 1999). Pencegahan cacat dilakukan dengan cara mengurangi variasi yang ada didalamsetiap proses dengan menggunakan teknik-teknik ststistika yang sudah dikenal secara umum.

           

            Keuntungan dari penerapan Six Sigma berbeda untuk tiap perusahaan yang bersangkutan, tergantung pada usaha yang dijalankannya. Biasanya Six Sigma membawa perbaikan pada hal-hal berikut ini (Pande, Peter. 2000):

1.      Pengurangan biaya

2.      Perbaikan produktivitas

3.      Pertumbuhan pangsa pasar

4.      Retensi pelanggan

5.      Pengurangan waktu siklus

6.      Pengurangan cacat

7.      Pengembangan produk / jasa

Kelebihan-kelebihan yang dimiliki Six Sigma dibanding metode lain adalah:

1.      Six Sigma jauh lebih rinci daripada metode analisis berdasarkan statistik. Six Sigma dapat diterapkan di bidang usaha apa saja mulai dari perencanaan strategi sampai operasional hingga pelayanan pelanggan dan maksimalisasi motivasi atas usaha.

2.      Six Sigma sangat berpotensi diterapkan pada bidang jasa atau non manufaktur disamping lingkungan teknikal, misalnya seperti bidang manajemen, keuangan, pelayanan pelanggan, pemasaran, logistik, teknologi informasi dan sebagainya.

3.      Dengan Six Sigma dapat dipahami sistem dan variabel mana yang dapat dimonitor dan 

direspon balik dengan cepat.

Kekurangan Six Sigma

u Phobia terhadap Statistik, maksudnya yaitu butuh waktu untuk mempelajari statistik yang menjadi dasar Six Sigma, Banyak orang yang langsung ‘takut’ mendengar kata statistik

u Biaya Pelatihan, Sumber daya untuk memberi pelatihan kepada sejumlah orang bukan

hanya biaya pelatihan tapi juga kegiatan yang terganggu atau harus digantikan oran lain.

Dengan biaya puluhan bahkan dollar perusahaan besar yang mempunyai modal awal yang

cukup untuk memulai program Six Sigma ini.

u Pengukuran CTQ, sangat mudah untuk mengukur jumlah cacat pada produk hasil proses

manufaktur. Tapi pada organisasi pemeri jasa membutuhkan lebih banyak pemikiran dan

manipulasi untuk mendefisikan CTQ. Misalknya dengan penilaian subjektif (skala 1-10) untuk suatu atribut pelayanan.

            Jika nilai yang didapat kurang dari lima, makan pelayanan tersebut dianggap cacat. Hasil yang didapat adalah kurang subjektif. Dengan mengubah batas penentuan cacat tidaknya suatu pelayanan akan didapat level sigma yang berbeda tentang suatu operasi. Selain subjektifitas, CTQ juga terkadng tidak dapat mencerminkan kondisi yang sebenernya. Misalnya CTQ sama dengan jumlah pesawat yang tinggal landas tepat wakt atau jumlah kecelakaan disuatu lokasi konstruksi. Ukuran ini tisak mengukur seberapa terlambat pesawar tersebut atau seberapa serius kecelakaan yang terjadi.

u Kurangnya pelatihan untuk menangani proses non manufaktur, metodologi yang diperkenalkan dalam pelatihan adalah yang umum dipakai dalam menangani masalah manufaktur yang kebanyakan mempunyai data-data kuantitatif.             Meskipun telah mengikuti pelatihan Six Sigma, industri non manufaktur dengan karakteristik data kualitatis/atribut((misalnya hasil survei pelanggan, status pembayaran pelanggan) tidakdiperlengkapu dengan metodolodi yang tepat untuk menangani data semacam ini. 

u Ketidakmampuan melihat secara sistem, penentuan tujuan per proyek menimbulka resiko pemikiran pelaku six sigma terkotak-kotak hanya pada proyek yang sedang dijalankan. Ini menyebabkan tidak tercapainya peningatan yang optimal. Dengan kata lain, yang tercapai adalah optimum lokal, bukan global.

Pengertian Total Quality Management(TQM)

Total Quality Management didefinisikan sebagai konsep perbaikan yang dilakukan secara terus menerus, yang melibatkan semua karyawan di setiap level organisasi, untuk mencapai kualitas yang ‘exellent’ dalam semua aspek organisasi melalui proses manajemen (Dipietro,1993;Greg et al,1994). Pengertian TQM secara rinci (Handoko,1998):

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha

yang mencoba memaksimalkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus terhadap produk jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungannya. Sebab, berdasarkan TQM, tolak ukur keberhasialan usaha bertumbuh pada kepusana pelanggan atas barang atau jasa yang diterimanya.

1.     Pengertian Total

            Menunjukkan bahwa TQM merupakan strategi organisasional menyeluruh yang

melibatkan semua jenjang dan jajaran manajemen dan karyawan. Setiap orang terlibat dalam

proses TQM. Lebih lanjut, kata “total” berarti bahwa TQM mencakup tidak hanya pengguna

akhir dan pembeli eksternal saja, tetapi juga pelanggan internal, pemasok bahkan personalia

yang mendukung.

2.     Pengertian Kualitas

            Bukan berarti sekedar produk bebas cacat, tetapi TQM lebih menekankan pelayanan

kualitas. Kualitas didefinisikan oleh pelanggan, bukan organisasi atau manajer departemen

pengendalian kualitas. Kenyataan bahwa ekspektasi pelanggan bersifat individual, tergantung

pada latar belakang sosial ekonomis dan karakteristik demografis, mempunyai implikasi

penting : kualitas bagi seorang pelanggan mungkin tidak sama bagi pelanggan lain. Tantangan

TQM adalah menyajikan kualitas bagi pelanggan.

3.     Pengertian Manajemen

            Mengandung arti bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen, bukan pendekatan

teknis pengendalian kualitas yang sempit. Pendekatan TQM sangat berorientasi pada

manajemen orang. Implementasi TQM mensyaratkan berbagai perubahan organisasional dan

manajerial total dan fundamental, yang mencakup misi, visi, orientasi strategic, dan berbagai

praktek manajemen vital lainnya.

A.    Kelebihan Dan Kekurangan Dari TQM (Total Quality Management)

1.      Kelebihan TQM

a. TQM tidak mempercayakan semata-mata pda perintah atasan yang memerintah, jaringan dikembangkan secara multi channel dan interktif melalui suatu organisasi. Oleh karena itu, TQM sangat penting untuk menetapkan mata rantai kerjasama didalam o0rganisasi. Transformational  Perubahan  terjadi  hanya  ketika  isu  yang  sulit, seperti anggaran, pabrikasi, pemasaran, distribusi dan seterusnya dicampur dengan isu yang  sederhana  seperti nilai-nilai,  kultur,  visi,  gaya  kepemimpinan,  perilaku  inovatif dan seterusnya.

b. Penerapan TQM merupakan suatu konsep yang menjawab semua kebutuhan masyarakat saat ini. Sehingga anatara keinginan dan kebutuhan masyarakat dapat terpenuhi oleh konsep ini.

c. Penerapan TQM merupakan konsep yang mengajak seluruh elemen masyarakat dan pemerintah untuk membangun bersama mutu pendidikan yang lebih maju dan sinergis. Sehingga, dengan

adanya pemberdayaan seluruh komponen yang ada di Indonesia ini maka pendidikan yang bermutu tinggi bukan hanya sekedar impian akan tetapi kenyataan yang akan dibangun bersama.

2.    Kelemahan TQM

a)         Kualitas sering merupakan aktivitas sampingan, terpisah dari isu kunci dari strategi usaha dan kinerja.

b)         Pada banyak organisasi, kualitas dirasakan bersifat temporer dan apabila pemimpin yang memprakarsainya meninggalkan perusahaan, kualitas kemudian diabaikan.

c)         Kebingungan terhadap TQM berasal dari kata kualitas itu sendiri.kata kualitas mempunyai banyak arti, tergantung dari bagaimana kita memandangnya.

d)         Banyak perusahaan yang membuat kualitas lebih kabur atau tida jelas dengan menetapkan tujuan yang tampak positif tanpa memilki cara untuk memonitor kemajuan pencapaian tujuan tersebut.

e)         TQM merupakan aktivitas yang bersifat hanya di dalam departemen-departemen dibanyak perusahaan.

f)          TQM mengajarkan incremental atau perkembangan yang sedikit (small improvement), bukan perkembangan secara radikal (radical improvement) sehingga banyak pemimpin korporat tidak sabar setelah munculnya konsep reengineering. Reengineering adalah desain atau desain ulang bisnis yang mirip dengan process redesign, meskipun prakteknya mencakup skala yang lebih besar.

g)         Kebingungan terhadap TQM berasal dari kata kualitas itu sendiri.kata kualitas mempunyai banyak arti, tergantung dari bagaimana kita memandangnya. Kualitas merupakan suatu departemen yang ada dengan tanggung jawab khusus untuk pengendalian kualitas, dimana disiplin tersebut cenderung lebih berfokus kepada proses stabilisasi daripada memperbaiki proses. Ide keseluruhan dari filosofi kualitas juga membuat konsep secara keseluruhan tampak misterius bagi kebanyakan orang. 

h)         Banyak perusahaan yang membuat kualitas lebih kabur atau tida jelas dengan menetapkan tujuan yang tampak positif tanpa memilki cara untuk memonitor kemajuan pencapaian tujuan tersebut.

i)           TQM merupakan aktivitas yang bersifat hanya di dalam departemen-departemen dibanyak perusahaan. Masing-masing departemen mempunyai kebijakan secara sendiri-sendiri, sehingga tidak mencangkup seluruh organisasi.

j)           TQM mengajarkan incremental atau perkembangan yang sedikit (small improvement), bukan perkembangan secara radikal (radical improvement) sehingga banyak pemimpin korporat tidak sabar setelah munculnya konsep reengineering. Reengineering adalah desain atau desain ulang bisnis yang mirip dengan process redesign, meskipun prakteknya mencakup skala yang lebih besar.